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    黑色宾利停在淘宝运营中心楼下。

    隔着玻璃幕墙，都能看见客服大厅里一片忙乱。

    林川推门进去。

    马云已经到了。

    他站在客服主管旁边，手里攥着一叠打印出来的投诉单，脸色阴沉。

    他不是没经历过风浪。

    阿里当初快发不出工资的时候，他也能拍桌子喊兄弟们挺住。

    可这一次不一样。

    用户刚开始信任就被骗。

    再想让他们相信网上买东西，就难了。

    “林总。”

    马云快步迎上来，声音还算平静。

    “现在投诉还在增加。”

    叶知秋跟在林川身后，递上最新汇总。

    “截至四点十五分，共一百三十二起。”

    “主要集中在广州、杭州、上海、南京、深圳。”

    “品类全是高价电子产品，数码相机、笔记本、手机、进口随身听。”

    客服主管接过话。

    “金额最低两千一，最高一万三。”

    “共同点是物流显示签收，买家反馈收到砖头、空盒、旧杂志。”

    “卖家那边全部否认掉包。”

    “卖家已经申请提现，但是事发突然，我们没让提。”

    林川接过报表站在大厅中央，目光扫过屏幕上的投诉曲线。

    不是自然投诉。

    自然投诉不会这么统一。

    品类统一，时间统一，媒体节奏也统一。

    马云低声道：“我建议先发声明。”

    “承诺调查，安抚用户。”

    叶知秋也开口。

    “公关部已经准备好了两套方案。”

    “一套强硬，追究恶意造谣。”

    “一套温和，强调平台正在核查。”

    “另外，几家门户那边，我们可以让他们把头条撤下来。”

    林川抬眼。

    “撤下来？”

    林川把报纸扔到桌上。

    “支付宝卖的是信任。”

    “出了事，第一反应去压热度，用户会怎么想？”

    没人接话。

    林川声音不高。

    “他们会觉得，我们心虚。”

    “会觉得，平台和卖家是一伙的。”

    “会觉得，钱进了支付宝，就进了黑箱。”

    马云眉头紧皱。

    这句话，戳中了他最怕的地方。

    林川转身看向客服大厅。

    “通知下去。”

    “第一，所有涉事订单，立即冻结。”

    “第二，所有关联卖家账户，暂停提现。”

    “第三，所有买家先登记，三小时内必须有专人回拨。”

    “第四，平台不删帖，不控评，不撤头条。”

    叶知秋立刻记录。

    几个年轻客服抬起头，看着林川。

    他们之前只在新闻里见过这个名字。

    九州老板。

    百亿资本。

    互联网无冕之王。

    “林总，那买家的损失？”

    “先行垫付。”

    林川没有犹豫。

    叶知秋抬头。

    “全部吗？”

    “全部。”

    林川说：“只要初步符合投诉条件，支付宝先行垫付。”

    “后续查明买家恶意，追偿。”

    “查明卖家造假，封号、起诉、移交公安。”

    “查明物流环节有问题，物流公司连坐。”

    马云吸了一口气。
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